Yritysten ja muiden organisaatioiden kaiken toiminnan keskiössä on asiakas. Tai näin ainakin pitäisi olla. Asiakaskeskeisyys tai asiakaslähtöisyys kuvaavat vähän samaa asiaa. Yhteistä näille näkökulmille on, että asiakas pyritään asettamaan kaiken toiminnan keskiöön ja asiakas määrittelee onko tuotteella tai hyödykkeellä hänelle panostusta edellyttävää arvoa vai ei. Asiakasnäkökulma korostuu myös silloin kun yrityksen tai organisaation toimintaa tarkastellaan esimerkiksi asiakastyytyväisyyden tai asiakaskokemuksen näkökulmista.
Asiakas voidaan ryhmitellä moneen alaryhmään
Asiakas voi olla ulkoinen tai sisäinen. Asiakas voi olla suora tai epäsuora. Asiakas voi olla yhteisö tai yksityishenkilö. Tämä asiakkaiden moninainen tulkinta aiheuttaa joskus ongelmia asiakassuhteen olemuksen tulkinnassa; sekä asiakkaan näkökulmasta mutta myös asiakkaalle tuotteitta tai palveluita tarjoavien tahojen näkökulmasta. Yleisimmin asiakas tulkitaan suoraksi ulkoiseksi asiakkaaksi. Toisaalta yrityksen sisäisen toiminnan tuottavuuden ja tarkoituksenmukaisuuden näkökulmasta myös sisäiset asiakkaat ja näiden tarpeet on syytä tunnistaa.
Yksi määritelmä asiakkaalle on, että hän ostaa tuotteen tai palvelun tai käyttää sitä. Koska kyseinen tuote tai palvelu mielellään luo arvoa asiakkaalle, niin hän maksaa siitä. Asiakkaan maksama summa vaihtelee sopimuksittain. Aina raha ei liiku asiakkaan ja myyvän tahon välillä. Esimerkkinä rahaa korvaavasta vastikkeesta on, että asiakas luovuttaa datapalveluita tarjoavalle yritykselle pääsyn omaan dataansa.
Asiakkaan ja myyvän tai toimittavan tahon välistä suhdetta kutsutaan asiakkuudeksi tai asiakassuhteeksi. Asiakkuuksien johtaminen on keskeinen tapa lujittaa ja kasvattaa yrityksen asiakkuuksia. Näitä teemoja käsitellään syvemmin ja laajemmin tämän blogin muissa asiakkuuksiin liittyvissä artikkeleissa.
Miten voimme olla avuksi?
Toteutamme asiakkuuksien johtamiseen ja hoitamiseen liittyvää koulutusta, kehittämistyöpajoja ja asiakkuustoiminnan auditointeja. Lisätietoja www.mcs.fi/asiakkuudet
