Perinteinen markkinointiviestintä ei ole painottanut asiakasdialogia. Myös asiakas tarvitsee ja ansaitsee puheenvuoronsa.
Puheenvuorosta dialogiin
Asiakasdialogi merkitsee molemminsuuntaista viestintää yrityksen ja sen asiakkaiden välillä. Ei riitä, että myynnillisesti asiakkaalle annetaan mahdollisuus yhteen puheenvuoroon esimerkiksi asiakastarvekartoituksen yhteydessä: ”Mitä haluat ostaa? Tämän tyyppinen lähestymistapa asiakkaan äänen ja puheenvuoron kuulemiselle painottaa kertakauppaa. Asiakassuhdemarkkinoinnissa korostuu asiakkuuden jatkuvuus, jolloin kertakauppa ei riitä. Pitää päästä asiakasdialogiin. Käytännössä asiakasdialogi merkitsee jatkuvaa vuoropuhelua. Ongelmana käytännössä on usein, miten ja missä kanavassa sitä toteutetaan? Kuka myyvän organisaation puolelta osallistuu asiakasdialogiin ja miten se dokumentoidaan? Tämä on tärkeää, jotta siitä on myöhemmin helppo jatkaa kun asiakassuhde jatkuu ja mielellään syvenee.
Dialogi antaa jatkossakin puheenvuoron asiakkaalle
Yrityksen pyrkimys asiakasdialogiin tukee molemminsuuntaista asiakasviestintää ja siten asiakkuutta. Asiakas voi valita puheenvuoronsa kanavaksi omiin mieltymyksiinsä sopivimman. Jos yksittäinen yritys ei tätä mahdollista omille asiakkailleen, niin ehkä kilpailijat sen tekevät.
Aito asiakasdialogi syventää luottamusta myyvän yrityksen ja asiakkaan välillä. Se parantaa asiakaskokemusta ja lujittaa asiakasuskollisuutta.
Asiakasdialogin koordinaatioon myyvän organisaation sisällä liittyy usein arkisia ongelmia. Asiakaslähtöinen kulttuuri kuitenkin korostaa asiakasdialogin jatkuvuuteen. Tärkeää on antaa puheenvuoro asiakkaalle ja saada siten asiakkaan ääni kuuluviin.
Miten voimme olla avuksi?
Toteutamme asiakkuuksien johtamiseen ja hoitamiseen liittyvää koulutusta, kehittämistyöpajoja ja asiakkuustoiminnan auditointeja. Lisätietoja www.mcs.fi/asiakkuudet
