Asiakkaan näkökulmasta asiakaspalvelu on keskeinen asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä. Aiempina vuosina henkilökohtainen asiakaspalvelu korostui. Digitalisaation käyttöönoton myötä asiakaspalvelu sähköisissä palvelukanavissa on lisääntynyt merkittävästi. Monissä yhteyksissä ne täydentävät toisiaan. Esimerkiksi siten, että kustannusnäkulmasta yritys pyrkii palvelemaan asiakasta ensisijaisesti sähköisissä palvelukanavissa sen vuoksi, että se on halvempaa. Jos tämä ei ole mahdollista, niin asiakaspalvelukohtaamisesta muodostuu palvelutapahtuma asiakkaan ja asiakaspalvelua toteuttavan henkilön välillä. Tällä on toki vaikutuksensa asiakaskokemukseen. Toisaalta on niitäkin asiakkaita, jotka suosivat asioimista automaattin kanssa. Esimerkiksi autoa tankatessaan moni autoilija ajaa mieluummin itsepalveluautomaatille arvaten suorituvansa auton tankkaamisesta nopeammin, kuin jos tankkaisi itse ja menisi sen jälkeen maksamaan tankkauksensa huoltoaseman sisälle.
Hyvän asiakaspalvelun toteuttaminen
Hyvä asiakaspalvelu tukee asiakastyytyväisyyttä ja myönteistä asiakaskokemusta. Yrityksen on tunnettava asiakkaansa, heidän tarpeensa ja odotuksensa. Hyvän asiakaspalvelun toteuttamisessa huomio on kohdennettava kahteen osa-alueeseen: asiakkaan yleisiin odotuksiin palveluun liittyen ja niihin tekijöihin, joiden on oltava kunnossa jotta asiakasodotuksiin pystytään vastaamaan tavoitellulla laatutasolla.
Asiakaspalvelun ja myynnin yhdistäminen
Myyntitavoitteet ovat luontainen osa asiakaspalveluorganisaatioiden toiminnan tavoitteita. Hyvin toteutettu myyntitoiminta voi parantaa asiakaskokemusta ja asiakkaan odotuksiin vastaamista. Myynnin ei tarvitse johtaa välittömään palveluihin ja tuotteisiin liittyvään kaupankäyntiin, vaan se voi olla luonteeltaan enemmäkin informoivaa ja asiakkaan ostopäätöstä pohjustavaa. Mitä enemmän asiakas kokee riskiä oman ostopäätöksensä osalta, sitä enemmän hän yleensä pyrkii vähentämään tunnistamaansa riskiä hankkimalla lisätietoa ostoksen kohteesta. Tässä asiakaspalvelulla on luontainen roolinsa.
Asiakaspalvelun yhteydessä on mahdollista kerätä erilaista tietoa asiakkaan tarpeista, toiveista ja mieltymyksistä. Tämä tieto antaa mahdollisuuden kohdistaa markkinointia ja myyntiä jatkossa oikeille henkilöille. Asiakaspalvelun aikana, kuten esimerkiksi henkilökohtaisissa pankkipalveluissa, myyntiä siirretään entistä enemmän asiakaspalvelutoiminnon vastuulle. Yksi keino tässä on laajentaa asiakaspalveluhenkilöstön työnkuvaa ja työhön liittyviä tavoitteita. Myös asiakas- ja myyntiosaamisen kehittäminen on tärkeätä, sillä kaikki eivät koe myyntityötä luontaisesti omakseen, ja sen vuoksi osaamisen kehittämistä ja siihen liittyvää kannustamista tarvitaan. Asiakaspalvelun ja myynnin yhdistäminen mahdollistaa myös kasvuhakuisen kampanjoinnin sekä olemassa oleville asiakkaille että myös uusille asiakkaille.
Asiakaspalvelu yhteydenottokanavana
Asiakaspalvelu on luontainen kanava asiakkaalle ottaa yhteyttä organisaatioon. Samalla se mahdollistaa asiakastietojen ylläpitämisen ja syventämisen. Yksi keino tähän on osallistaa asiakas itse ylläpitämään ja täydentämään asiakastietojaan. Tärkeä näkökulma tässä yhteydessä on arvon luonti yhdessä asiakkaan kanssa. Erilaiset asiakasportaalit ovat tästä yksi käytännön esimerkki. Jotta asiakkaat motivoituvat portaalin käyttöön ja sen opetteluun, niin yrityksen pitää kyetä tarjoamaan asiakkaalle riittävä kannustin, esimerkiksi kiinnostavien palveluiden tai lisäpalveluiden muodossa. Tyypillisiä asiakasportaalien kautta toteutettavia palveluita ovat esimerkiksi asiakkaan laskutustietojen hallinta, palveluiden hallinta ja tietoa tuottavat palvelut (esimerkiksi usein kysytyt kysymykset, asiakkaiden keskinäinen vertaisfoorumi).
Asiakaspalvelu eri palvelukanavissa
Jatkossa on yhä tärkeämpää kyetä hoitamaan asiakkaita eri palvelukanavissa. Lähtökohtaisesti asiakaspalvelun keskiössä on palvelutapahtuma joko kasvokkain, puhelimitse, chatin, sähköpostin tai muun sähköisen viestintäkanavan kautta. Käytännössä eri palvelukanavat mahdollistavat sekä asiakkaiden omien mieltymysten huomioimisen, mutta myös tehokkuuden lisäämisen asiakaspalvelussa.
Erimerkiksi seuraavat näkökulmat on syytä huomioida eri asiakaspalvelukanavia harkittaessa:
Kasvokkain toteutteava asiakaspalvelu kohtaaminen on henkilökohtaisin ja usein kallein vaihtoehto.
Sähköiset yhteydenpitokanavat tuovat tehokkuutta ja antavat harkinta-aikaa.
Chat-palvelukanava on nopea ja voi auttaa purkamaan ruuhkaa muissa palvelukanavissa.
Asiakaspalvelu voidaan myös ulkoistaa. Tämä vaikuttaa muuttuvien ja kiinteiden kulujen suhteeseen ja siten asiakaspalvelun toteuttamisen kustannuksiin. Toisaalta on tarpeen myös varmistaa, että ulkoistetun asiakaspalvelun toteuttajilla on riittävä osaaminen ja tuotetuntemus hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.
Riippumatta valitusta palvelukanavasta on tärkeä korostaa asiakaskokemusta. Käytännössä palvelukokemus vaikuttaa joko myönteisesti tai kielteisesti asiakkaan mielikuvaan yrityksestä tai organisaatiosta. Toisaalta asiakaspalvelukanavia voidaan avata lisää seuraamalla erimerkiksi sitä, mitä yrityksen kilpailijat tekevät. Toisaalta laadukkaan asiakaspalvelukokemuksen tuottaminen eri kanavissa on riippuvainen monesta tekijästä. Näitä ovat esimerkiksi asiakaspalveluhenkilöstön osaaminen, asenne ja käytössäoleva teknologia.
Asiakaspalvelun kehittäminen
Asiakaspalvelun kehittäminen liittyy yleensä toiminnan jatkuvaan parantamiseen. Toisaalta hyvän palveluasteen näkökulmasta asiakaspalveluun on kohdennettava riittävästi henkilöstöä. Asiakaspalvelun kysyntäkään ei yleensä jakaannu tasaisesti eri päivien ja kellonaikojen kesken. Suuri osa Asiakaspalvelun esimiestehtävissä toimivien henkilöiden työajasta kuluu resurssien kohdentamiseen eri kanaviin ja mahdollisesti ilmenevien kiirehuippujen tasaamiseen. Viime vuosina asiakaspalvelukanavia on tullut lisää eikä ole tavatonta olettaa, että niiden määrää jatkossakin lisätään asiakastoiveet ja toiminnan tehostamisnäkökulmat huomioiden.
Asiakaspalvelun kehittämisen näkökulmasta on tärkeä parantaa asiakaspalveluhenkilöstön osaamista ja valmiuksia kanavista riippumatta. Monikanavaisuuden osaaminen ja hyödyntäminen asiakaspalvelun toteuttamisessa ja kehittämisessä on tärkeää. Tämä antaa mahdollisuuden kohdentaa asiakkaiden yhteydenotot ja palvelupyynnöt kanavasta riippumatta. Käytännössä tämä muutos parantaa paljon eri asiakaspalvelukanavien palvelutasoja ja sen myötä myös asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta.
Miten voimme olla avuksi?
Toteutamme asiakkuuksien johtamiseen ja hoitamiseen liittyvää koulutusta, kehittämistyöpajoja ja asiakkuustoiminnan auditointeja. Lisätietoja www.mcs.fi/asiakkuudet
