Asiakaslähtöisyys on termi, johon törmää jatkuvasti. Asiakaslähtöinen yritys tai organisaatio toimii vastatakseen asiakkaidensa tarpeisiin. Kyky toimia asiakaslähtöisesti edellyttää myös dialogia asiakkaiden kanssa, jotta tunnistetut asiakastarpeet perustuvat tietoon, eivät pelkkään arvaukseen.
Asiakaslähtöisyys vaikuttaa myönteisiin asioihin
Asiakaslähtöisyys vaikuttaa myönteisellä tavalla moniin yrityksen ja organisaation toiminnan keskeisiin tavoitteisiin. Näitä ovat esimerkiksi:
- parantunut asiakastyytyväisyys
- lisääntynyt asiakasuskollisuus
- parantunut asiakaskokemus
- toiminnan laadun paraneminen
- kasvanut asiakaskannattavuus
- organisaation toiminnan tuottavuuden kasvu
Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakkaiden ja heidän tarpeidensa selkeyttämistä
Yrityksen tai organisaation asiakkaiden ja heidän tarpeidensa tunnistaminen on asiakaslähtöisen toiminnan keskiössä. Välillä on tarpeen myös rajata asiakkaita pois, eli keiden asiakkaiden tarpeisiin yritys tai organisaatio vastaa.
Asiakaskunnan selkeyttämisen jälkeen kiteytetään kyseisten asiakkaiden tarpeet ja miten nykyinen tarjooma, eli se mitä heille tarjotaan vastaa kyseisiä tarpeita. Usein tämä vastaavuus asiakastarpeisiin on kohtalainen, mutta kilpailuilla markkinoilla siinä on yleensä kehittämisen varaa.
Sen jälkeen kun asiakaslähtöiset tuotteet, palvelut ja ratkaisut on saatu selkeytettyä, lähestytäänkin vaikeampia teemoja. Asiakaslähtöiset toimintatavat, prosessit ja ennen kaikkea asiakaslähtöinen kulttuuri eivät ole itsestään selvyyksiä missään organisaatioissa.
Asiakaslähtöisyyden kehittäminen tulisi kohdentaa nimenomaan näihin teemoihin. Asiakaslähtöisten toimintatapojen ja prosessien ydinkysymys on miten; eli miten toimimme asiakasrajapinnassa ja organisaation sisällä vastataksemme asiakkaiden tarpeisiin. Tässä keskiössä on asiakaskokemus, eli miten toimimme asiakaslähtöisesti, jotta asiakaskokemus on mahdollisimman hyvä. Tähän kehittämiseen teemaan löytyy useita lähestymistapoja: prosessijohtaminen, asiakaskokemuksen johtaminen, laatujohtaminen, Lean-ajattelu, palvelumuotoilu ja niin edelleen.
Asiakaslähtöinen kulttuuri ei ole itsestäänselvyys
Asiakaslähtöinen toimintakulttuuri on yleensä se teema, joka on vaikeimmin kehitettävissä. Organisaation kulttuurin muokkaaminen edellyttää organisaation johdon vahvaa sitoutumista pitkäkestoiseen muutokseen, sillä kulttuuri on organisaation toiminnan syvärakenteissa. Asiakaslähtöinen kulttuuri korostaa sitä, että asiakas on keskiössä organisaation kaikessa toiminnassa.
Miten voimme olla avuksi?
Toteutamme asiakkuuksien johtamiseen ja hoitamiseen liittyvää koulutusta, kehittämistyöpajoja ja asiakkuustoiminnan auditointeja. Lisätietoja www.mcs.fi/asiakkuudet
Näyttää siltä, että markkinoinnin perusmuuttujien eli tuotteen, hinnan, jakelun ja markkinointiviestinnän lisäksi yrityksen kannattaa kohdistaa ajatteluaan ja toimintaansa yhä asiakaslähtöisempään suuntaan. Käytännössä tämä tarkoittaa, että asiakkaiden tarpeet tunnistetaan ja kyetään täyttämään nykyistä paremmin.
