Riskinhallinta on keskeinen osa liiketoimintaa. Tässä luvussa keskitytään nimenomaan asiakkuuksiin liittyvien riskien hallintaan. Avainasiakastoimintaan liittyvät riskit on ryhmiteltävissä neljään alaluokkaan: avainasiakastoiminnan toteutukseen liittyvät riskit, operatiiviseen toimintaan liittyvät riskit sekä henkilö ja taloudelliset riskit.
Avainasiakastoiminnan toteutukseen liittyvät riskit
Avainasiakastoiminnan toteuttamisen pitäisi lähteä aina ylhäältä alaspäin. Yksi esimerkki tästä on se, että koko yrityksen asiakaskantaa johdetaan suuresta asiakaskannan kokonaisuudesta yksittäisiin avainasiakkuuksiin. Tämä näkökulma ei kuitenkaan välttämättä ole aina käytäntönä. Yksittäinen työntekijä saatetaan nimetä avainasiakaspäälliköksi, mutta se ei välttämättä vielä edistä systemaattista avainasiakkuuksien johtamista kovinkaan paljon. Niissä tapauksissa, kun toimintaa kyetään johtamaan suuremman kokonaisuuden näkökulmasta liittyen avainasiakastoiminnan konseptointiin, avainasiakkuuksien valintaan, organisaation osallistamiseen sekä osaamisen kehittämiseen ja palkitsemiseen, kehittämisessä päästään paljon pidemmälle.
Operatiiviseen liiketoimintaan liittyvät riskit
Avainasiakkuuksien johtaminen tarkoittaa käytännössä sitä, että myyvä yritys kiinnittää huomionsa ja kohdentaa voimavaransa erityisesti muutamiin avainasiakkuuksiin. Tämä kasvattaa yrityksen riskiä. Tässä yhteydessä onkin syytä huomioida seuraavassa esitetyt näkökulmat. Onko avainasiakkuudet tunnistettu objektiivisesti parhaan tietämyksen mukaisesti? Vaikka tähän pyritään, avainasiakkuushoitomallin kohteeksi voidaan valita väärät asiakkaat. Toinen riski on, että avainasiakastoimintaa toteutetaan virallisesti yhdellä ja käytännössä toisella tavalla. Tämä voi herättää avainasiakkaan odotukset, mutta joskus todellisuus on jotain muuta. Mikäli myyvän yrityksen johto ja henkilöstö eivät ole sitoutuneet avainasiakastoimintamallin hyvään jalkautukseen, tämä riski on ilmeinen.
Avainasiakastoiminnan yhteydessä käytetään usein käsitettä kumppanuus. Todellisuudessa myyvällä yrityksellä on usein keskeisempi intressi asiakkuuteen kuin asiakkaalla. Asiakkaan näkökulmasta asetelmana usein on, että vaihtoehtoisia toimittajayrityksiä on useita. Yhtenä riskinä on avoin tiedonjako sellaisessa tapauksessa, että toimittajayritys olettaa liikesuhteen olevan luottamuksellinen ja sen myötä jakaa paljon luottamuksellista tietoa. Toisaalta asiakkaan näkökulmasta kyseinen informaatio voi olla merkityksellistä, mutta se voi siirtyä asiakkaan välityksellä myös myyvän yrityksen kilpailijoille.
Henkilöriskit
Asiakastyöhön sekä asiakkuuden hoitoon ja kehittämiseen liittyvät toiminnot ja henkilöt olisi tärkeä osallistaa avainasiakkuuksien johtamiseen liittyvin konseptin ja toimintatavan luomiseen ja käyttöönottoon. Mitä myöhäisemmässä vaiheessa muita tahoja yritetään sitouttaa jo valmiiseen konseptiin, sitä vaikeampaa heidän voi olla omaksua sitä ja ottaa se käyttöön.
Henkilöiden sitouttaminen on tärkeätä, koska kyse on käytännössä ihmisten välisestä liiketoiminnasta, vaikka asiakkaana onkin yritys. Asiakkuuden hoitoon ja kehittämiseen liittyvien henkilöiden työsuhteen katkeaminen aiheuttaa asiakkuudessa jatkuvuuteen liittyvän riskin. Toisaalta siinä siirtyy yrityksen ulkopuolelle myös tärkeää tietoa asiakkuudesta ja tämän tarpeista.
Taloudelliset riskit
Käytännössä muutama avainasiakkuus tuo merkittävän osan yrityksen liikevaihdosta. Tämän vuoksi avainasiakkuudet ovat yrityksen koko asiakaskantaan liittyvä riskikeskittymä. Näitä taloudellisia riskejä voidaan tulkita esimerkiksi liikevaihdon määrän, asiakaskannattavuuden ja asiakkuuteen liittyvän kassavirran jatkuvuuden näkökulmista. Suurtenkaan asiakkaiden kannattavuus ei ole itsestään selvää: jos hintataso on liian alhainen ja niin asiakkuuden hoidosta kuin kehittämisestä aiheutuu merkittävästi kustannuksia, asiakkuus osoittautuu tappiolliseksi sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä.
Asiakkuuksien riskeihin on varauduttava suunnitelmallisesti
On luonnollista, etteivät asiakkuudet läheskään aina kehity niin kuin suunniteltiin. Lähes jokaisen asiakkuuden kohdalle sattuu omat kommelluksensa ja odottamatomat vastoinkäymisensä muodossa jos toisessa. Tämän takia avainasiakaspäällikön on tarpeen tunnistaa asiakkuuden hoitoon ja kehittämiseen luultavimmin kohdistuvat ongelmat jo etukäteen ja varautua niihin mahdollisuuksien mukaan.
Tämä artikkeli liittyy kirjoittamaani kirjaan Mikko Mäntyneva: Key Account Management – Kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia (Kauppakamari, 2019)
Miten voimme olla avuksi?
Toteutamme asiakkuuksien johtamiseen ja hoitamiseen liittyvää koulutusta, kehittämistyöpajoja ja asiakkuustoiminnan auditointeja. Lisätietoja www.mcs.fi/asiakkuudet
