Asiakkuudet

Mitä Key Account Manager tekee?

Key Account Manager on uudehko ammattinimike, jonka työn sisällöstä on ajoittain epäselvyyttä. Lähtökohtaisesti KeyAccount Manager eli avainasiakaspäällikkö keskittyy nimenomaisten avainasiakkuuksien hoitamiseen ja kehittämiseen. Yleensä Key Account Management toiminta kohdentuu yritysja yhteisöasiakkuuksiin (B2B).

Tämä artikkeli keskittyy kuvaamaan Key Account Managerin työtehtävien sisältöä.

Key Account Manager -nimikettä käytetään välillä virheellisesti. Esimerkiksi työn sisältö ei kohdennu yrityksen avainasiakkuuksiin tai työn painopiste on uusasiakashankinnassa; ei vanhojen asiakkuuksien kehittämisessä ja säilyttämisessä.

Avainasiakkuuksien johtamisen yhteydessä Key Account Managerin (avainasiakaspäällikkö) rooli on keskeinen. Siihen liittyen yrityksessä on päätettävä muun muassa seuraavista näkökulmista:

  • Onko Key Account Manager asiantuntijarooli?
  • Onko Key Account Manager esimiesrooli?
  • Onko hänellä suoria alaisia?
  • Kuka on Key Account Managerin esimies?
  • Minkälaiset toimintavaltuudet hänellä on?
  • Minkälaiset vastuut hänellä on?
  • Mikä on myyntityön ja muun työn osuus hänen työajastaan?
  • Kohdentuuko asiakkuuksien hoito ja mahdollinen myyntityö vain

yrityksen avainasiakaskriteerit täyttäviin asiakkuuksiin?

Organisoitumisella on merkitystä erityisesti kansainvälisessä liiketoiminnassa. Joissakin kulttuureissa asiakas haluaa, että heidän yhteyshenkilönsä on organisaatiohierarkian näkökulmasta riittävän korkeassa asemassa oleva henkilö.

Mitkä ovat avainasiakaspäällikön neuvotteluja päätöksentekovaltuudet?

Miten ja mihin hän sitouttaa omaa organisaatiotaan avainasiakkuuden suhteen?

Mitä hän voi luvata, kun yritetään vastata asiakastarpeeseen mahdollisimman hyvin?

Tässä joitakin näkökulmia tekijöistä, joilla on vaikutusta organisoitumiseen:

Asiakkaat toivovat ja usein olettavat, että asiakaspäällikkö kykenee auttamaan heitä monimutkaisissa teknisissä tai omaan arvonluontiinsa liittyvissä ongelmissa. Pelkkä myyjän rooli ei tällöin riitä asiakastarpeeseen vastaamisessa. Sekä asiakkaan organisaatio että toimittajayrityksen organisaatio koostuu erilaisista toimipisteistä, ja palveluita pitää kyetä toimittamaan valtakunnallisesti.

Key Account Managerin keskeisenä tehtävänä on tukea, ylläpitää ja kehittää avainasiakkuutta. Kyky verkostoitua ja ohjata resursseja asiakkuuden käyttöön on tärkeää. Asiakkuuspäällikkö ohjaa asiakkuutta ja yhteydenpitoa asiakkaan kanssa. Tavoitteena on luoda vahva yhteistyösuhde eli kumppanuus avainasiakkuuden kanssa. Asiakkaan ja myyjän kahdenvälisestä yhteydenpidosta voidaan siirtyä toimintatapaan, jossa organisaatioiden eri tasot keskustelevat keskenään suoraan.

Key Account Manager vastaa yrityksen tärkeimmistä asiakkaista ja tukee heitä monissa eri työrooleissa, joita läpikäydään seuraavaksi:

Asiakasyhteyshenkilö

Asiakasyhteyshenkilön roolissa asiakasorganisaation suuntaan. Tyypillisesti Key Account Manager on ensimmäinen yhteyshenkilö myyvän yrityksen ja asiakkaan välillä.

Suhdepäällikkö

Parhaimmillaan avainasiakkuuden hoito tapahtuu yrityksen ja asiakasorganisaation välillä useammalla organisaatiotasolla.

Key Account Managerin yksi keskeinen tehtävä on suhdeverkoston hallinta, johtaminen ja lujittaminen. Tämä tarkoittaa myös yhteistyötä oman yrityksen ylimmän johdon kanssa ja yhteistyösuhteiden koordinointia. Tällöin on tarpeen ottaa kantaa, kuka on yhteydessä asiakkaaseen: miten, milloin ja kenen kanssa ollaan vuorovaikutuksessa ja minkälaisia viestien tulee olla.

Asiakkaan edustaja myyvän yrityksen suuntaan

Key Account Manager tuntee syvällisesti avainasiakasorganisaation, sen toimintatavat ja tavoitteet. Hän toimii ikään kuin asiakkaan tarpeiden ja organisaation asiantuntijana myyvän yrityksen organisaatiossa. Pohjautuen asiakasorganisaation tuntemukseensa hän pystyy edistämään yhteistä kehittämistyötä asiakasorganisaation ja myyvän organisaation välillä. Yleensä yritysasiakkuuksiin liittyy useita henkilöitä, ja avainasiakaspäällikön tavoitteena on vahvistaa henkilösuhteita heidän kanssa. Suurten yritysasiakkuuksien organisaatioihin perehtyminen – ketkä osallistuvat tiettyjen päätösten tekemiseen tai vaikuttavat merkittävästi myyvän yrityksen onnistumiseen asiakkaan tarpeisiin vastaamisessa – voi osoittautua varsin työlääksi.

Asiakassuhdevastaavan roolissa keskeisen tärkeätä on luoda ja syventää suhteita asiakasorganisaatioon. Käytännössä asiakassuhdevastaava pyrkii myös pitämään kilpailijat loitolla asiakasyrityksestä.

Usein asiakassuhdevastaavalla on vahvat ja pitkäkestoiset henkilösuhteet asiakasyrityksen edustajiin. Tärkeätä on kuitenkin luoda suhteita ja laajentaa yhteydenpitoa koko asiakasyrityksen tasolla, ei pelkästään vanhojen tuttujen kanssa.

Tiiminvetäjä

Lähtökohtaisesti hyvä avainasiakkuuden hallinta on tiimityötä. Key Account Manager toimii tiimin vetäjänä mahdollisessa avainasiakastiimissä. Tällöin asiakkuuspäällikön keskeisenä tehtävänä on johtaa yrityksen sisäistä (virtuaalista) asiakkuustiimiä huomioiden samalla oman organisaation osaamisalueet. Tärkeätä on hyvä lähiesimiestyö ja muiden työntekijöiden motivointi.

Asiakkuustiedon haltija

Key Account Manager pitää hallussaan kaikkia asiakkuuden hoitoon ja myyntiin liittyvää olennaista tietoa. Mitä viestitään, kenelle ja miten? Tämä korostaa hyviä viestinnällisia taitoja. Myös asiakkuuteen liittyvä tiedonhallinnan koordinoiva roo-

li on tärkeä. Miten asiakkuudenhallinnan tietojärjestelmät kytketään tähän? Miten hiljainen asiakkuustieto huomioidaan ja hyödynnetään?

Strategian kehittäjä

Key Account Manager vastaa liiketoimintasuhteesta ja sen kehittymisestä avainasiakkaan kanssa. Jotta asiakkuutta pystytään edelleen lujittamaan ja kehittämään, yhteisen tulevaisuuden suunnittelu sekä strategiatyö ja sitä tukevat käytännön toimenpiteet ovat tärkeitä.

Asiakkuusstrategian jalkauttamisesta ei kuitenkaan pidä tehdä yksilötyötä. Siinä tarvitaan paljon vuoropuhelua, keskustelua, tulkintaa ja yhteistä kehitystyötä. Tämän johdosta strategiset kyvyt ja strateginen osaaminen ovat avainasiakaspäällikön keskeistä osaamisaluetta.

Kehittämisprojektien vetäjä

Erilaiset kehittämisaktiviteetit ja niiden edistäminen voivat olla merkittävä osa avainasiakaspäällikön työnkuvaa. Yleen-

sä nämä aktiviteetit on syytä toteuttaa projektien muodossa. Usein Key Account Manager toimii näiden projektien vetäjänä. Tämä on vaativa työrooli, johon liittyyvät suunnittelu, organisointi, projektin etenemisen seuranta ja raportointi, mahdollisten ongelmien ratkaiseminen, viestintä, mahdollisten projektisuunnitelmaan tehtävien muutosten kontrollointi ja projektiin liittyvä riskienhallinta.

Myyjä

Myyjän rooli voi olla korostunut Key Account Managerin tehtävänkuvassa, tai sitten myyvässä organisaatiossa on tehty päätös, että avainasiakaspäällikkö keskittyy ensisijaisesti asiakkuuden hoitoon ja kehittämiseen, ei niinkään varsinaiseen suoraan myyntityöhön.

Koska avainasiakkuuksille kuitenkin budjetoidaan merkittävä osa yrityksen liikevaihdosta, jonkun pitää kuitenkin vastata myynnin toteuttamisesta.

Neuvottelija

Avainasiakaspäällikkö on neuvottelijan roolissa sekä oman yrityksen sisäisissä että asiakasorganisaatiossa tapahtuvissa asiakkuuteen liittyvissä kohtaamisissa.

Tiedottaja

Tiedottajan roolissa Key Account Manager varmistaa, että myyvällä yrityksellä on käytettävissään tarvittava informaatio. Hän raportoi myös asiakkuuden kehittymisestä oman organisaationsa johdolle.

Tuloksentekijä

Tuloksentekijän roolissa Key Account Manager vastaa asiakkuuteen liittyvien liiketoiminnallisten tulosten saavuttamisesta.

Tämä artikkeli pohjautuu kirjoittamaani kirjaan Mikko Mäntyneva: Key Account Management (Kauppakamari, 2019)
Miten voimme olla avuksi?

Toteutamme asiakkuuksien johtamiseen ja hoitamiseen liittyvää koulutusta, kehittämistyöpajoja ja asiakkuustoiminnan auditointeja. Lisätietoja www.mcs.fi/asiakkuudet

Jaa somessa

Muita aihepiiriin liittyviä artikkeleita

Asiakastieto ja asiakkuuksien johtaminen
Myyjä vai account manager?
Valikko