AsiakkuudetViestintä

Viestintä avainasiakkuuksien johtamisen tukena

Yksi haaste avainasiakastoiminnassa on, miten siitä viestitään yrityksen sisällä ja varmistetaan riittävä sitoutuminen kyseiseen toimintaan. Toinen viestinnällinen teema on, miten siitä viestitään yrityksen avainasiakkaille ja muille sidosryhmille.

Usein pohditaan, mitä lisäarvoa KAM tuottaa yritykselle ja sen yksiköille. Tähän tulisi kyetä antamaan selkeä vastaus. Avainasiakkuuksien johtaminen on paremminkin kannattavaa kasvua tavoitteleva liiketoimintastrategia kuin myynnissä sovellettava toimintamalli. Tämän strategian jalkauttamisen tukemiseksi organisaatiossa työskentelevät henkilöt, yhteiset toimintatavat, liiketoimintaprosessit ja toimintaa kirittävät kannustimet tulee saada jalkautumaan.

Avainasiakastoiminnan keskeisiä tavoitteita on tehdä yrityksen tärkeimmistä asiakkuuksista pidempikestoisia, kannattavampia, tyytyväisempiä, sitoutuneempia ja ennustettavampia. Avainasiakkuuksiin liittyvä strategia- ja kehittämistyö sekä operatiivinen toiminta edellyttävät onnistunutta viestintää. Muutoksen toteuttaminen käytännössä edellyttää vahvaa johtajuutta ja halua saada tavoiteltu muutos aikaan. Olisi toivottavaa, että avainasiakkuuksien johtamiseen liittyvällä muutostyöllä on ylimmän johdon edustus tukenaan. Näin organisaatiossa voidaan madaltaa muutoksen tiellä olevia esteitä. Muutosviestintä pitää suunnitella ja toteuttaa huolella. Tässä luvussa viestintä jaetaan organisaation sisäiseen viestintään ja organisaation ulkopuolelle suunnattavaan sidosryhmäviestintään.

Yrityksen sisäinen muutosviestintä

Onnistuneella viestinnällä on merkittävä vaikutus avainasiakasjohtamisen käyttöönotossa ja toteuttamisessa ylipäänsä.

Muutosviestintä KAM-toiminnan käynnistämisen ja syventämisen tukena

Muutosviestintä on tarpeen kytkeä yrityksen strategiaan. Tästä on johdettavissa esimerkiksi seuraavat teemat, jotka on sisällytettävä viestinnän asialistalle:

•• Miksi avainasiakkuudet ovat tärkeitä yrityksen liiketoiminnalle?

•• Mitkä ovat avainasiakkuuksien johtamiseen liittyvät tavoitteet?

•• Miten avainasiakkuuksia johdetaan ja hoidetaan?

Tarkoituksenmukainen viestintä informoi organisaation jäseniä yrityksen asiakkuuksiin liittyvistä strategisista tavoitteista. Toisaalta se myös omalla toiminnallaan motivoi tukemaan strategisiin tavoitteisiin pääsyä. Se kannustaa nykyistä parempaan suoritustasoon ja yhdenmukaistaa asiakkuuksien hoitoon liittyvää toimintaa.

Ylimmän ja keskijohdon on tärkeätä sitoutua ja osallistua avainasiakastoiminnan tavoitteisiin ja niiden jalkauttamiseen organisaatiossa. Toki johdon oma esimerkki eli se miten he suhtautuvat asiakkaisiin ja toimivat arjessa, on osa viestintää. Johto näyttää omalla esimerkillään myös, miten tieto virtaa organisaatiossa ja liittyykö siihen ongelmia.

Strategiset tavoitteet ohjaavat muutosviestintää

Viestinnän tulee edistää yrityksen strategisten, yleensä kasvuun ja kannattavuuteen liittyvien tavoitteiden saavuttamista. Sekä strategisten että viestinnällisten tavoitteiden tulisi siten olla yhdenmukaisia keskenään. Keskeinen strateginen viesti tulisi kyetä viestimään koko yrityksen henkilöstölle.

Kohdennetut viestit valituille kohderyhmille

Eri kohderyhmille suunnatut kohderyhmäkohtaiset viestit huomioivat vastaanottajien näkökulman paremmin kuin laajemmalle yleisölle kohdennettu yleisempi viestintä. Tämän vuoksi kohderyhmä kokee viestin tärkeäksi ja merkitykselliseksi.

Kanavat

Erilaiset viestintäkanavat ovat toki mahdollisia, mutta mahdollisuuksien mukaan kannattaa suosia suoraa ja kasvokkain tapahtuvaa viestintää epäsuoran ja sähköisen viestinnän sijaan.

Viestinnän seuranta ja arviointi

Viestinnän tehokkuutta on tarpeen tarkastella jatkuvasti yritystasolla selkeästi asetettuja tavoitteita vasten. Toisaalta esimiehen ja alaisen väliset keskustelut antavat mahdollisuuden kerätä seurantatietoa yhdessä yksittäisten työntekijöiden kanssa.

Taustoittava muutosviestintä

Taustoittava muutosviestintä liittyy siihen, miten avainasiakkuuksien kanssa työskentelevät saadaan paremmin mukaan tukemaan avainasiakastyötä. Tähän liittyviä teemoja ovat muun muassa seuraavat:

•• Miksi yritys toteuttaa avainasiakkuuksien johtamista ja mitä sillä tavoitellaan?

•• Mitä avainasiakkuuksilla ylipäätään tarkoitetaan ja mikä on avainasiakkuuden ja normaalin asiakkuuden välinen ero?

•• Millä kriteereillä avainasiakkuudet valitaan?

•• Miten uusi avainasiakkuuksien hoitoa korostava uudentyyppinen organisointi eroaa aiemmasta?

Muutosviestinnän keskeisenä tavoitteena on antaa muutokselle alkusysäys, ohjata sitä haluttuun suuntaan ja pitää muutos käynnissä. Sidosryhmäviestinnän tavoitteena puolestaan on varmistaa keskeisten sidosryhmien tuki avainasiakastoiminnalle.

Sidosryhmäviestintä KAM-toiminnan jalkauttamisessa ja toteuttamisessa

Sidosryhmäviestintä tukee avainasiakastoiminnan jalkauttamista ja toteuttamista. Avainasiakkuuksien hoitoon liittyy asiakkuuden jatkumisen ja syvenemisen tavoite. Tärkeätä on pyrkiä vastaamaan asiakkaan tarpeisiin niitä vastaavalla tarjonnalla. Aggressiivinen tuotemyynti ei todennäköisesti vastaa avainasiakkaan nimenomaisiin tarpeisiin, eikä se lujita luottamusta tai asiakkaan sitoutumista. Tällöin on tärkeätä ensin ymmärtää asiakkaan tarpeita ja ongelmia, sitten sisäistää ne, ja vasta sen jälkeen tarjota niitä vastaavia ratkaisuja. Myös yhteydenpito avainasiakkuuksien keskeisiin henkilöihin on tärkeätä asiakkuuden syventämisen ja lujittamisen näkökulmasta. Näihin tapaamisiin liittyvissä keskusteluissa on mahdollista tunnistaa mahdollisuuksia kasvattaa liiketoimintaa sekä pitää asiakkaan edustajia ajan tasalla, missä mennään eri teemojen suhteen, ja osaltaan tarjota mahdollisia uusia ratkaisuja tukemaan asiakasyrityksen liiketoimintaa. Tämä edellyttää viestintää sekä yrityksen sisäisille että ulkoisille sidosryhmille.

Tämä artikkeli liittyy kirjoittamaani kirjaan Mikko Mäntyneva: Key Account Management – Kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia (Kauppakamari, 2019)
Miten voimme olla avuksi?

Toteutamme asiakkuuksien johtamiseen ja hoitamiseen liittyvää koulutusta, kehittämistyöpajoja ja asiakkuustoiminnan auditointeja. Lisätietoja www.mcs.fi/asiakkuudet

Jaa somessa
Tags: , , , ,

Muita aihepiiriin liittyviä artikkeleita

Viestintä virtuaalitiimissä
Valikko