Konsepti ymmärretään eri yhteyksissä eri tavalla. Tämä artikkeli liittyy erityisesti konseptoinnin hyödyntämiseen asiakkuuksien johtamisen ja hoitamisen näkökulmasta.
Asiakkuuskonsepti helpottaa asiakaspalvelua
Asiakkuuskonseptien avulla toteutetaan asiakkuusstrategiaa käytännössä. Tämä tarkoittaa yleensä sitä, että yrityksen asiakaskanta jaetaan tietyillä kriteereillä alaryhmiin ja asiakaskonsepti tukee kyseisten asiakasryhmien hoitamista ja asiakaspalvelua.
Asiakasryhmien tarpeet ja odotukset määrittävät konseptointia eli konsepti sovitetaan vastaamaan näitä. Konsepti on keino tuoda yhdenmukaisia asiakkuudenhoitokäytänteitä suureenkiin organisaatioon. Myös asiakaspalvelun monikanavaisuus on mahdollista huomioida konseptoinnissa. Jossain yhteyksissä asiakaskonseptista käytetään nimitystä asiakkuuden hoitomalli.
Konsepti määrittelee miten asiakas kohdataan ja miten asiakastarpeeseen vastataan. Konsepti auttaa myös yhdenmukaistamaan asiakaskokemuksia. Asiakaskonsepti auttaa siten parantamaan palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta.
Konseptisuunnittelu tukee konseptointia
Konseptisuunnittelu on keskeinen työvaihe konseptoinnissa. Käytännössä konseptisuunnitteluun osallistuu organisaatiosta ja mahdollista ulkopuolisista asiantuntijatahoista muodostettu työryhmä. Tämä työryhmä kokoontuu työpajoihin, joiden aikana konseptia työstetään eteenpäin. Usein konseptin työstö jatkuu sovitusti myös työpajojen välillä.
Hyvä konsepti tuottaa tuloksia
Hyvä konsepti on selkeä ja sitä on helppo soveltaa käytäntöön. Se tukee toiminnan tavoitteiden saavuttamista ja tuottavuuden parantamista. Tuottavuuden parantamisen yhteydessä puhutaan usein parhaista käytänteistä. Tavoitteena on, että konseptointi on luontainen osa parhaiden käytänteiden levittämistä organisaatiossa. Konseptoinnin tuotokset voidaan ottaa käyttöön parhaina käytänteinä koko organisaatiossa.
Miten voimme olla avuksi?
Toteutamme asiakkuuksien johtamiseen ja hoitamiseen liittyvää koulutusta, kehittämistyöpajoja ja asiakkuustoiminnan auditointeja. Lisätietoja www.mcs.fi/asiakkuudet
