Työyhteisö

Hyvä asiakaspalvelija tunnistaa asiakastarpeen

Asiakaspalvelu ja hyvät asiakaspalvelijat ovat palveluyhteiskunnan keskiössä. Laadukas asiakaspalvelu parantaa yrityksen kilpailukykyä.

Asiakaspalveluun liittyy erilaisia osaamisia, jotka lisäävät yrityksen kyvykkyyttä vastata asiakkaidensa tarpeisiin. Tämä asiakastarpeiden tunnistaminen on nimenomaan se taito, joka erottaa hyvän asiakaspalvelijan vähemmän hyvistä.

Asiakastarpeen tunnistamisen kannalta tärkeää on vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Tässä hyvä asiakaspalvelija on tärkeässä roolissa. Asiakastarpeet voidaan jakaa näkyviin, piileviin ja epäselviin tarpeisiin. Näkyvät asiakastarpeet ovat helpoimmat asiakaspalvelun näkökulmasta. Niihin yleensä pystytään vastaamaan rutiininomaisesti. Monissa asiakaspalvelutilanteissa myös asiakas osallistuu tähän rutinoituneen palveluprosessin läpikäyntiin. Esimerkiksi ruokakaupassa asiakas latoo kauppakoristaan kassan liukuhihnalle tuotteet. Toki monissa kaupoissa on otettu käyttöön itsepalvelukassoja. Eri asia sitten on, onko se hyvää asiakaspalvelua.

Hyvä asiakaspalvelija pyrkii dialogiin

Hyvä asiakaspalvelija pyrkii dialogiin asiakkaan kanssa ymmärtääkseen asiakkaan piilevät tai epäselvät tarpeet. Aina asiakas ei tiedosta itsekään, että hänellä on tietty tarve. Yksi keino on keskustellen kartoittaa asiakastarpeita. Tässä yhteydessä tulisi olla rohkeutta ja myös organisaation puolelta toimintavapauksia lähteä vastaamaan asiakkaiden yllättäviinkin tarpeisiin. Nämä osaltaan tuovat asiakkaalle wow-kokemuksia, kun asiakaspalvelun taso ylittää merkittävästi normaalin ja odotetun.

Hyvä asiakaspalvelija korostaa asiakkuutta

Hyvä asiakaspalvelija on tärkeässä roolissa pitkäkestoisten asiakkuuksien luomisessa, ylläpitämisessä, kasvattamisessa ja lujittamisessa.

Miten voimme olla avuksi?

Toteutamme asiakkuuksien johtamiseen ja hoitamiseen liittyvää koulutusta, kehittämistyöpajoja ja asiakkuustoiminnan auditointeja. Lisätietoja www.mcs.fi/asiakkuudet

Jaa somessa

Muita aihepiiriin liittyviä artikkeleita

Hyvät kokouskäytännöt tukevat työyhteisön viestintää
Työelämän vuorovaikutustaidot
Valikko